Resepsiyonistlerin Gizli Düşmanı: Tekrar Eden Sorular

Selamlar herkese,

Bugün biraz çuvaldızı kendimize batıralım ve resepsiyonun o görünmeyen, içten içe kemiren stresini konuşalım. Hangi otelciyle konuşsam hep aynı dert: "Kaliteli personel bulamıyoruz Sevara, bulan da iki ay sonra kaçıyor." Peki, hiç düşündünüz mü; o pırıl pırıl gençleri neden bu kadar çabuk kaybediyoruz?

Cevabı çok uzaklarda aramaya gerek yok. Cevap, günde 150 kez verilen o Wi-Fi şifresinde saklı.

Wi-Fi Şifresi Sormanın Gizli Maliyeti

"Ya Sevara, alt tarafı bir şifre söylüyorlar, ne kadar zor olabilir ki?" demeyin. Mesele şifrenin kendisi değil; o sorunun yarattığı zihinsel kesinti. Resepsiyonist arkadaşım tam bir upsell fırsatı yakalamış, misafire akşam yemeği için alakart restoranı pazarlıyor ya da karmaşık bir fatura sorunuyla uğraşıyor... O sırada bir misafir yaklaşıp "Wi-Fi şifresi neydi?" diye soruyor.

Bitti. Konsantrasyon dağıldı, satış fırsatı kaçtı.

İşte biz buna sektörde "operasyonel gürültü" diyoruz. Bir personelin günde onlarca kez "Kahvaltı kaçta?", "Otopark ücretsiz mi?", "Saç kurutma makinesi nerede?" gibi sorulara maruz kalması, sadece zaman kaybı değil; personelin yetkinliğini öldüren bir süreçtir. Eğitimli, kalifiye bir turizmciyi adeta bir "otomat" haline getiriyoruz. Sonra da neden bu ekipte yaratıcılık yok diye hayıflanıyoruz.

Burnout (Tükenmişlik) Kapıyı Çaldığında

İşin bir de psikolojik boyutu var ki o daha vahim. Tekrar eden sorular, personelde "Burnout" sendromunun en büyük tetikleyicisi. Sürekli aynı şeyleri papağan gibi tekrarlamak zorunda kalan bir zihin, bir süre sonra misafire gülümsemeyi "yük" olarak görmeye başlar.

Otelcilik bir sanat, bir ağırlama ustalığıdır. Ama biz bu ustaları rutin işlerin altında eziyoruz. Sonuç? Somurtkan bir ön büro, düşen misafir memnuniyet puanları ve sonunda istifa eden bir yetenek. Oysa o personelin asıl enerjisini, misafirin özel taleplerine, otelin RevPAR değerini artıracak stratejik hamlelere harcaması gerekmez mi?

Dijital Kalkan: Otel Desk

İşte Otel Desk'i tasarlarken en büyük motivasyonlarımızdan biri de buydu: Resepsiyonun etrafına dijital bir kalkan örmek.

Yapay zeka bu rutin soruların %80'ini daha resepsiyona ulaşmadan cevapladığında, personelimiz nefes almaya başlıyor. Wi-Fi şifresini asistan söylüyor, kahvaltı saatini asistan hatırlatıyor... Resepsiyonist ise o sırada odaya yeni giriş yapan misafirin gözlerinin içine bakıp, ona gerçekten "özel" olduğunu hissettirecek vaktı buluyor.

Unutmayın; mutlu personel, mutlu misafir demektir. Personelinizi robotlaştırmaktan vazgeçin, bırakın rutin işleri robotlar (yani bizim akıllı asistan) yapsın, insanlar ise otelcilik yapsın.

Sizde otelinizde personelinizi bu "tekrar döngüsünden" kurtarmak ve operasyonel verimliliği artırmak isterseniz bana LinkedIn profilimden ulaşabilirsiniz.