Olumsuz Yorumlar İnternete Düşmeden Önce Onları Nasıl Yakalarsınız?

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin o en gergin, tabiri caizse "saatli bomba" konusuna giriyoruz: Olumsuz yorumlar. Hepimiz biliyoruz; o 1 yıldızlı yorum Booking’e veya Google’a bir kez düştü mü, artık çok geçtir. RevPAR yerlerde sürünür, dijital itibarınız zedelenir ve siz ne kadar "Mükemmel bir cevap yazdım" deseniz de o leke orada kalır.

Peki, bu kriz kapınızı çalmadan, o öfkeli parmaklar klavyeye gitmeden önce misafiri havada yakalamak mümkün mü? Hem de nasıl! İşte size operasyonun tozunu yutmuş birinden, "şikayeti internete düşmeden imha etme" rehberi.

Sessiz Misafir: En Büyük Tehlike

Otelcilikte en korktuğum misafir tipi, resepsiyondan geçerken "Her şey yolunda mı?" sorusuna gülümseyerek "Evet" diyen ama aslında banyodaki akıtan musluğa veya soğuk gelen yemeğe içerleyen o sessiz misafirdir. Bu misafir, derdini size söylemez; gider TripAdvisor'a yazar. Çünkü yüz yüze tartışmak zordur ama dijitalde "yapıştırmak" kolaydır.

Biz bu denklemi bozmak için gerçek zamanlı duygu analizi (sentiment analysis) dediğimiz o havalı şeyi kullanıyoruz. Misafir odaya girdiği an ona "hoş geldin" diyen WhatsApp asistanı, sadece bilgi vermiyor; misafirin yazdığı her kelimenin "tonunu" ölçüyor. Misafir "Oda güzel ama klima biraz sesli mi ne?" dediği an, sistem bunun bir "nötr" değil, potansiyel bir "negatif" duygu olduğunu şak diye anlıyor.

Kriz Anında "Protokol" Mü, Yoksa "Samimiyet" Mi?

Duygu analizi alarmı verdiğinde, yani sistem size "Bu misafir şu an gergin!" dediğinde ne yapıyorsunuz? İşte burası profesyonelliğin konuştuğu yer. Biz buna Hızlı Müdahale Protokolü diyoruz. Ama sakın kurumsal, ruhsuz metinler hayal etmeyin.

Olay şu:

1. Anında Teşhis: Asistan, misafirin mesajındaki negatif tonu algılar algılamaz operasyon ekibine "Acil: Oda 302 memnuniyetsiz!" uyarısını atıyor.
2. Dijitalden Fiziksele Geçiş: Misafire anında (bakın saniyeler içinde diyorum) şu mesaj gidiyor: "Ahmet Bey, klima konusundaki dikkatiniz için çok teşekkürler. Teknik ekibimiz şu an yola çıktı, 5 dakika içinde yanınızda olacaklar. Bu aksaklık için şimdiden özür dileriz."
3. Şaşırtma Etkisi: Misafir daha şikayetinin ciddiye alınıp alınmadığını düşünemeden kapısı çalınıyor. İşte o an, o potansiyel 1 yıldızlı yorum, "Vay be, ne kadar ilgililer!" diyen 5 yıldızlı bir yoruma dönüşüyor.

Şikayeti "Yorum Kutusuna" Değil, "Çözüm Masasına" Çekin

İşin sırrı misafiri o "şikayet yazma" modundan çıkarmak. İnsanlar neden internete yazar? Seslerini duyurmak ve önemsenmek için. Eğer siz ona o kanalı (WhatsApp) sonuna kadar açar ve orada "anlaşıldığını" hissettirirseniz, internete yazma ihtiyacı ortadan kalkar.

Dürüst olalım; 2026 yılındayiz, misafir artık check-out anketini beklemek istemiyor. Geri bildirimi "sıcağı sıcağına" istiyor. Eğer odaya girdikten 2 saat sonra asistanınız "Odanızın sıcaklığı sizin için uygun mu?" diye sorarsa, misafir olumsuz bir şeyi internete saklamak yerine direkt asistanla paylaşır. Yani kriz, daha halka açık bir rezalete dönüşmeden sizin mutfakta çözülür.

Özetle...

Olumsuz yorumları engellemek bir savunma değil, bir atletizm işidir. Hızlı olan, duyguyu doğru okuyan ve misafiri şaşırtan kazanır. Eğer misafirle aranızda o dijital bağı (WhatsApp) kurmaz ve "duygu analizi" gibi akıllı araçlarla operasyonu desteklemezseniz, her sabah yeni bir düşük puan bildirimine uyanmaya mahkum kalırsınız.

Siz misafirlerinizin gerçekten ne hissettiğini ne zaman anlıyorsunuz? Odayı boşalttıklarında mı, yoksa yorum yayınlandığında mı? ;)

Yorumlarda dertleşelim. 👇