Hizmet Kalitesinde Standartlaşma ve Yapay Zeka

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin en kutsal ama bir o kadar da pamuk ipliğine bağlı konusuna girelim: Hizmet Standartları.

Hepimizin elinde o kalın "Standart Operasyon Prosedürleri" (SOP) kitapçıkları var, değil mi? Personelimize misafiri nasıl karşılayacağını, hangi kelimeleri seçeceğini, kriz anında nasıl gülümseyeceğini ezberletiyoruz. Ama dürüst olalım; o kitapçıklar, personelimizin sevgilisinden ayrıldığı sabah, dişinin ağrıdığı bir öğleden sonra ya da üst üste onuncu şikayeti aldığı o stresli akşamda pek bir işe yaramıyor.

Çünkü insanız. Duygularımız var ve bu duygular bazen o çok güvendiğimiz hizmet kalitemizi bir aşağı bir yukarı sallıyor.

Duygu Dalgalanmalarının Gizli Maliyeti

Bir düşünün; sabah check-in yapan misafiri enerjisi tavan bir resepsiyonist karşılıyor: "Hoş geldiniz, harika bir tatil sizi bekliyor!" Misafir mest. Ama akşam vardiyasında yorulmuş, üzerine bir de mutfakla tartışmış başka bir arkadaşımız, sadece "Pasaportunuzu alabilir miyim?" diyor.

Aynı otel, aynı fiyat, aynı oda... Ama iki farklı dünya.

İşte bu "insan faktörü" dediğimiz şey, markanızın en büyük gücü olduğu kadar, hizmet kalitesindeki tutarsızlığın da ana sebebi. Misafirimiz piyangodan ne çıkacağını bilmeden otele gelmemeli. Hizmet kalitesi, personelin o günkü moduna endeksli olamayacak kadar kıymetlidir.

Yapay Zeka: Hiç Kötü Günü Olmayan Bir Takım Arkadaşı

İşte Otel Desk'i kurgularken bizi en çok rahatlatan nokta buydu: Yapay zekanın "kötü günü" yoktur.

Bir misafir sabahın köründe de yazsa, gece yarısı en agresif tavrıyla bir talepte de bulunsa; asistanımız her zaman aynı nezaketle, aynı sabırla ve tam da sizin istediğiniz o kurumsal dille cevap verir. YZ yorulmaz, sinirlenmez, bir önceki misafirin kabalığını bir sonrakine yansıtmaz.

Bu, personeli devre dışı bırakmak değil; tam tersine, personelin en gergin olduğu anlarda ona bir "nezaket kalkanı" sağlamaktır. Rutin ve gerginlik yaratabilecek ilk temasları yapay zeka standart bir kibarlıkla yönettiğinde, personelin üzerindeki o duygusal yük azalıyor.

Her Misafir "V.I.P." Nezaketi Hak Eder

Biz otelciler hep "her misafir özeldir" deriz. Ama yoğun bir sezonda, occupancy oranları tavan yapmışken her misafire aynı ilgiyi göstermek insanüstü bir çaba gerektiriyor. Yapay zeka ise her misafire, sanki otelin tek misafiriymiş gibi davranır. Dilinden nezaketini, bilgisinden netliğini asla eksik etmez.

Hizmet kalitesinde standartlaşma, ancak insan duyarlılığını teknolojik istikrarla birleştirdiğimizde gerçek olur. Bizim akıllı asistan, otelinizin o güler yüzlü maskesinin hiç düşmemesini sağlıyor.

Siz de otelinizde hizmet kalitesini personelin ruh haline bırakmak yerine, 7/24 aynı nezaketle çalışan bir sistem kurmak isterseniz; bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz. Gelin, nezaketi standart haline getirelim.