Expedia Misafir İletişiminde Kaos Nasıl Bitirilir?

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin o çok sesli, çok kanallı ve bazen de çok yorucu olan "mesaj trafiği" kaosunu masaya yatıralım diyorum. Özellikle de Expedia grubundan (Vrbo, Hotels.com falan derken liste uzayıp gidiyor) gelen misafir profili üzerine biraz konuşalım.

Turizmde operasyonun içinde olanlar bilir; bir yanda Airbnb açık, bir yanda Booking bildirimleri yağıyor, diğer tarafta Expedia'dan bir misafir "Havalimanı transferi dahil mi?" diye soruyor. Resepsiyondaki arkadaşım hangisine yetişeceğini şaşırıyor. İşte biz buna sektörde "operasyonel körlük" başlangıcı diyoruz. Bu kadar çok kanalı aynı anda hatasız yönetmeye çalışmak, canlı yayında 10 topu birden çevirmeye benziyor. Elbet biri yere düşüyor ve o düşen top genellikle en değerli lead fırsatınız oluyor.

Expedia Karmaşası mı, Operasyonel Huzur mu?

Expedia üzerinden gelen misafirler genellikle daha kurumsal veya paket tur odaklı olabiliyor. Soruları net, beklentileri yüksek. Ama Expedia'nın mesajlaşma arayüzü bazen o kadar hantal ki; misafire cevap verene kadar misafir otelin önünde bitiveriyor ya da daha kötüsü, cevabı geç aldığ için rezervasyonu iptal edip yan otele kaçıyor.

Biz Otel Desk'i kurgularken işte bu "Nereye bakacaktım?" karmaşasını bitirmek istedik. Senaryo aslında çok basit ve kurtarıcı: Expedia'dan veya başka herhangi bir OTA'dan mesaj mı geldi? Resepsiyonun o paneli açıp şifre girmesine, hantal sayfaların yüklenmesini beklemesine gerek kalmıyor.

Tek Merkez, Tek Dil: WhatsApp ve Akıllı Asistan

Misafir Expedia üzerinden bir şey sorduğunda, Otel Desk bu mesajı anında yakalıyor. Ama işi sadece cevaplamakla bırakmıyoruz. Misafire hemen şu teklifi yapıyoruz: "Hızlı ve kesintisiz iletişim için bize buradan (WhatsApp bağlantısı) ulaşabilirsiniz!"

Misafir o bağlantıya tıkladığı an ya da odaya girdiğinde karşısında gördüğü o meşhur QR Sticker'ı okuttuğunda artık otonom bir sürece giriyoruz.

Neden bu kadar rahatlatıcı?

1. Kaos Biter: Airbnb, Booking, Expedia... Hangi kanaldan gelirse gelsin, tüm iletişim tek bir akıllı merkezde (Otel Desk) toplanıyor.
2. Dil Bariyeri Ortadan Kalkar: Expedia misafiri Japonca sorsa bile, asistanımız bunu anlıyor ve sizin belirlediğiniz standartlarda cevaplıyor.
3. Anlık Aksiyon: Misafir transfer mi istedi? Asistan onaylayıp transfer ekibine iş emrini gönderirken, resepsiyondaki arkadaşım sadece süreci izliyor.

Mesele Sadece Mesaj Değil, Verimlilik!

Arkadaşlar, teknoloji bize "daha çok iş yapalım" diye değil, "işi daha akıllı yapalım" diye var. Eğer personeliniz hala 5 farklı extranet paneli arasında mekik dokuyorsa, orada bir verimlilik problemimiz var demektir.

Otel Desk ile Expedia misafirini daha otele gelmeden yakalayıp, onu WhatsApp üzerinden akıllı asistanla konuşturmaya başladığınızda; hem hataları sıfırlıyorsunuz hem de misafire "Vay be, her yerden bana ulaşıyorlar" dedirtiyorsunuz. Yani o karmaşık trafik, sizin için kusursuz bir misafir deneyimine dönüşüyor.

Expedia ve diğer tüm kanallardaki o yorucu mesaj trafiğini tek bir merkezden, akıllıca yönetmek isterseniz; bana buradan bir "merhaba" demeniz yeterli. Gelin bu kaosu beraber bitirelim.