Turizmde Personel Devir Hızını (Turnover) Düşürmenin Yolları

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin kanayan yarasına, o bitmek bilmeyen "turnover" (personel devir hızı) meselesine biraz içeriden bakalım istiyorum. Hangi İK müdürüyle ya da genel müdürle otursam, masadaki ilk konu: "Sevara, tam ekibi kurduk diyoruz, hooop resepsiyondan biri istifa ediyor, kat hizmetlerinden üç kişi gidiyor."

Peki, bu insanlar neden gidiyor? Sadece maaş için mi? Dürüst olalım; çoğunlukla hayır. İnsanlar, kendilerini birer "otomat" gibi hissettikleri, nitelikli bir turizmci gibi değil de sadece birer "soru-cevap makinesi" gibi kullanıldıkları için gidiyorlar.

İş Yükü Dengesi mi, Yoksa İş Yükü Kaosu mu?

Bir düşünün; turizm fakültesini bitirmiş, iki dil bilen pırıl pırıl bir genci resepsiyonun arkasına koyuyoruz. Sonra ne yapıyoruz? Ona gün boyu "Wi-Fi şifresi ne?", "Plaj havlusunu nereden alırım?", "Kahvaltıda omlet var mı?" gibi, zeka gerektirmeyen ama ruh emen yüzlerce soruya cevap verdiriyoruz.

Bu genç arkadaşım, otele gelen o elit misafirle bağ kurmak, otelin lead kalitesini artırmak veya misafirin tatilini unutulmaz kılacak o küçük dokunuşu yapmak yerine; kendini bir bilgi işlem operatörü gibi hissediyor. Sonuç? İş tatmini yerlerde, motivasyon sıfır. İşte o "turnover" dediğimiz canavar tam da bu boşluktan besleniyor.

Yapay Zeka Personelin "Karakterini" Kurtarıyor

İşte Otel Desk'i kurgularken bizim asıl derdimiz buydu. Yapay zekayı personelin yerine geçsin diye değil, personeli bu anlamsız yükten kurtarsın diye tasarladık.

Sistem, o bininci kez sorulan rutin soruyu daha resepsiyona ulaşmadan cevapladığında; aslında personelinize şu mesajı veriyorsunuz: "Senin vaktin çok değerli. Bu basit işi asistanımız halletsin, sen asıl işin olan 'misafir ağırlama sanatına' odaklan." İş yükü dengelendiğinde ne oluyor biliyor musunuz?

1. Nitelikli İş Odaklılığı: Personel, misafirin özel taleplerine (evlilik yıldönümü sürprizi gibi) vakit ayırabiliyor.
2. Artan İş Tatmini: Kendini değerli hisseden, yaratıcılığını kullanan personel işine daha sıkı sarılıyor.
3. Düşen Hata Payı: Yorgunluktan ve stresten kaynaklanan operasyonel hatalar azalıyor.

İnsan Kaybetmek mi, Teknolojiyi Kazanmak mı?

Gerçekçi olalım; turizm insanla yapılır ama o insanı elinizde tutmak için teknolojiyi bir kalkan gibi kullanmanız şart. Personel devir hızını düşürmenin yolu daha fazla toplantı yapmak değil, personelin omuzlarındaki o "robotik" yükü almaktır.

Biz personeli özgürleştirdikçe, onlar da otelinize sadık kalacak ve misafire o beklediğiniz samimi gülümsemeyi gerçekten içinden gelerek verecektir. Unutmayın; personelin yorulduğu yerde misafir de yorulur.

Siz de otelinizde personel sirkülasyonunu durdurmak ve ekibinizin iş tatminini yapay zeka ile zirveye taşımak isterseniz; bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz. Ekibinizi beraber mutlu edelim.