Upsell Sanatı: Misafir Odaya Girmeden Ek Hizmet Satışı.

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin o en sevdiğim, biraz da "adrenalinli" kısmına geliyoruz: Upsell. Yani, o meşhur oda fiyatının üzerine ne koyabiliriz de hem misafiri mest ederiz hem de RevPAR rakamlarını şöyle bir zıplatırız?

Yıllardır operasyonun içinde gördüğüm bir hata var; misafir lobiden içeri girer girmez, daha elinde valizi varken, yorgun argın "SPA ister misiniz?" ya da "Bu akşam restoranda yerimiz var" diye üstüne çullanıyoruz. Arkadaşlar, bu satış değil, bu misafiri darlamaktır. Misafir o an sadece duş alıp uzanmak istiyor, siz ona masaj satmaya çalışıyorsunuz. Sonuç? Koca bir "Hayır, teşekkürler."

Peki, bu işin "sanatı" nerede? Tabii ki doğru zamanda, doğru kanalla misafirin kulağına o teklifi fısıldamakta.

Zamanlama Her Şeydir: "Pre-Arrival" Mucizesi

Bir misafirin satın alma iştahının en yüksek olduğu an, rezervasyonu yaptıktan sonraki o tatlı bekleyiş sürecidir. Tatil hayali kuruyordur, odayı kafasında döşemiştir bile. İşte tam odaya girmeden, yani yola çıkmadan 24 saat önce gelen bir mesajın gücünü küçümsemeyin.

Biz Otel Desk ile şunu fark ettik: Misafir henüz evindeyken veya yoldayken ona WhatsApp üzerinden; "Ahmet Bey, yarınki varışınız için hazırlıklar tamam. Yol yorgunluğunu atmak isterseniz SPA ekibimiz sizin için bir yer ayırsın mı?" dediğinizde, o teklifin satışa dönme oranı lobideki tekliften tam 3 kat daha fazla. Neden mi? Çünkü misafir o an o yorgunluğu hayal edebiliyor ve odaya girdiğinde her şeyin hazır olması fikrine bayılıyor.

SPA ve Restoran Tekliflerinde "Kişiselleştirme" Yalanı

Her misafire aynı akşam yemeği menüsünü veya aynı masajı itelemeye çalışmak 90'larda kaldı. Gerçek upsell, misafirin profilini okumaktan geçer. Eğer misafirimiz çocuklu bir aileyse, ona "romantik akşam yemeği" teklif etmek sadece vakit kaybıdır. Ama ona "Akşam yemeği sırasında çocuk kulübümüzde özel bir etkinlik var, siz yemeğinizi yerken çocuklarınız eğlenebilir" derseniz, işte o zaman o masayı satarsınız.

Yapay zeka burada devreye giriyor; misafirin rezervasyon detayına bakıyor, geçmiş tercihlerini süzüyor ve ona tam da "hayır" diyemeyeceği o noktadan yaklaşıyor. Akıllı bir asistan, akşam yemeği teklifini güneş batmadan bir saat önce, misafir odasında dinlenirken (tam o acıkma sinyallerinin başladığı an) WhatsApp’tan gönderdiğinde, restoranın o akşamki doluluğu (occupancy) bir anda renkleniveriyor.

Dijital Menülerin ve Tekliflerin Görsel Gücü

Şunu kabul edelim; kimse eline o koca kaplı, onlarca kişinin dokunduğu fiziksel menüleri almak istemiyor artık. Ama misafirin telefonuna şık bir fotoğraf eşliğinde gelen, "Bugün taze deniz mahsullerimiz geldi, şefimiz size özel bir tabak hazırlayabilir" mesajının yarattığı iştah bambaşka.

QR kodlar ve akıllı asistanlar üzerinden sunulan bu "sessiz satışçılar", personelin üzerindeki satış baskısını da alıyor. Resepsiyonist arkadaşım "Aman satış yapamadım, müdür kızacak" diye gerilmiyor; sistem arka planda zaten en doğru teklifi en şık şekilde sunuyor. Size de sadece o servisi kusursuzca vermek kalıyor.

Özetle...

Upsell yapmak bir zorlama değil, misafire "Senin neye ihtiyacın olduğunu biliyorum ve senin için hazırladım" demektir. Eğer doğru zamanda (oda girişinden önce) ve doğru kanaldan (WhatsApp) o teklifi iletmezseniz, masadaki parayı elinizle itiyorsunuz demektir.

Sizin otelde en çok hangi hizmetin satışı zorluyor? "Bir türlü SPA'yı dolduramıyoruz" ya da "Restoran boş kalıyor" dediğiniz oluyor mu? Belki de sorun hizmette değil, teklif ettiğiniz saniyededir. ;)

Siz ne dersiniz, misafir odaya girmeden masajı satmış olmak operasyonu nasıl rahatlatırdı? 👇

✨ oteldesk.com