Otel Personel Verimliliğini %80 Artırmanın Yolları

Selamlar herkese,

Bugün biraz rakamlarla ama en çok da "insanla" konuşalım istiyorum. Sektörde hangi genel müdürle otursam konu dönüp dolaşıp aynı yere geliyor: "Sevara, personel maliyetleri uçtu ama verim alamıyoruz." Ben de onlara hep aynı soruyu soruyorum: "Peki, siz personelinize gerçekten otelcilik mi yaptırıyorsunuz, yoksa onları pahalı birer 'bilgi işlem' operatörü olarak mı kullanıyorsunuz?"

Gelin dürüst olalım; bir personelin verimliliğini %80 artırmak kulağa bir pazarlama balonu gibi geliyor olabilir. Ama operasyonun mutfağından gelen biri olarak söylüyorum; bu sadece mümkün değil, bir zorunluluk.

Rutin İşlerin Görünmez Hapishanesi

Bir resepsiyonistin gününü düşünün. Mesaisinin ne kadarı gerçekten misafiri "ağırlamakla" geçiyor? Maalesef çok azı. Zamanın büyük bir kısmı; aynı Wi-Fi şifresini yüzüncü kez söylemek, kahvaltı saatini hatırlatmak, havlu isteyen misafiri kat hizmetlerine bağlamaya çalışmakla heba oluyor.

Biz buna sektörde "operasyonel gürültü" diyoruz. Bu gürültü sadece zaman çalmıyor, aynı zamanda personelin zihinsel kapasitesini de emiyor. Kalifiye bir turizmciyi, saniyeler içinde cevaplanabilecek basit sorular için bir otomat gibi kullandığınızda o personelden upsell yapmasını, misafirle bağ kurup RevPAR değerini artırmasını bekleyemezsiniz. Çünkü o zihin çoktan yoruldu, o heves çoktan söndü.

Burnout (Tükenmişlik) Sadece Bir Kelime Değil

Personel sirkülasyonunun (turnover) bu kadar yüksek olmasının sebebi sadece maaşlar değil. Sürekli aynı şeyleri papağan gibi tekrarlamak zorunda kalan, yaratıcılığını kullanamayan her insan bir süre sonra o meşhur Burnout sendromunun pençesine düşüyor. Sonra ne oluyor? Misafire yapmacık bir gülümseme, kaçırılan detaylar ve günün sonunda istifa mektubu...

Peki, personelin üzerinden bu anlamsız yükü alıp onları asıl işlerine odaklasaydık ne olurdu?

%80 Verimlilik Artışı Nasıl Sağlanır?

İşte Otel Desk'i kurgularken tam olarak bu verimlilik açığını hedefledik. Yapay zeka, misafirden gelen rutin soruların ve taleplerin %80'ini daha resepsiyona veya çağrı merkezine ulaşmadan çözdüğünde;

1. Personeliniz misafirlere ayıracak "kaliteli zaman" bulur.
2. Basit teknik arıza veya bilgi talepleri için odalara boşuna çıkışlar azalır.
3. Personel, misafirin özel bir gününü planlamak veya otel içi ekstra harcamaları teşvik etmek gibi katma değerli işlere odaklanır.

Aslında formül basit: Robotların yapabileceği işleri robotlara (akıllı asistanımıza) bırakın, insanların yapabileceği o eşsiz ağırlama sanatını ise personelinize... Gerçek verimlilik, personelin sayısını artırmak değil, mevcut personelin "insani" yeteneklerini özgür bırakmaktır.

Sizde otelinizde personelinizin üzerindeki bu rutin yükü kaldırıp verimliliği zirveye taşımak isterseniz; bana LinkedIn profilimden mesaj gönderebilirsiniz. Operasyonunuzu beraber hafifletelim.