Misafir Sadakati ve Duygu Analizi: Geleceğin Deneyimi

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin o çok sevdiğimiz "sadık misafir" (repeat guest) kavramını biraz masaya yatıralım istiyorum. Hani o meşhur, misafir otele girince "Hoş geldiniz Ahmet Bey, yine mi aynı odayı istersiniz?" klişesi var ya... Kabul edelim, 2025 yılında bu artık bir sadakat kriteri değil, sadece temel bir hafıza tazeleme işlemi.

Dürüst olalım; misafirler artık sadece isimlerinin hatırlanmasıyla etkilenmiyorlar. Onlar artık anlaşılmak istiyorlar. Hem de daha ağızlarından tek kelime çıkmadan.

CRM Verisinden Duygu Analizine

Eskiden sadakat, misafirin kaç kez konakladığına bakıp ona bir meyve tabağı göndermekten ibaretti. Bugün ise mesele çok daha derin. Misafiriniz otele gelmeden önce attığı mesajda heyecanlı mı, yoksa stresli mi? Odaya girdiğinde klimanın derecesinden mi şikayetçi, yoksa sadece sessizlik mi arıyor?

İşte burada Otel Desk ile üzerinde en çok durduğumuz konu devreye giriyor: Duygu Analizi. Yapay zeka, misafirin yazdığı mesajın sadece içeriğini değil, tonunu da analiz ediyor. Eğer bir misafir "Hala odam hazır değil mi?" yazıyorsa, sistem bunun sadece bir soru olmadığını, bir hayal kırıklığı (frustration) sinyali olduğunu anlıyor. Ve o an, daha o misafir TripAdvisor'a veya Google'a olumsuz yorum yazmadan önce operasyonu uyarıyor. İşte gerçek sadakat burada başlıyor; misafir daha sesini yükseltmeden sizin onun ne hissettiğini anlamanızda.

Kişiselleştirme vs. Segmentasyon

Çoğu otel hala misafirlerini "Aileler", "İş dünyası", "Balayı çiftleri" diye kaba taslak ayırıyor. Oysa yapay zeka sayesinde artık "segment" değil, "kişi" odaklıyız.

Düşünsenize, misafiriniz sadece "vejetaryen" olarak etiketlenmiyor; sistem onun geçmişteki tüm etkileşimlerinden, akşam yemeğinde hangi masayı sevdiğini, hangi bitki çayını tercih ettiğini ve ne zaman rahatsız edilmek istemediğini biliyor. Ve bunu personelinize bir not olarak değil, misafire o an sunulan bir deneyim olarak yansıtıyor.

Gelecek "Predictive" (Öngörücü) Hizmette

Geleceğin başarılı otelleri, misafiri sadece hatırlayanlar değil, onun bir sonraki adımını öngörenler olacak. Misafir "Acıktım" demeden, onun alışkanlıklarına göre en sevdiği atıştırmalığın odaya servis edilmesi veya havuz başında güneşlenirken tam da istediği soğuk içeceğin teklif edilmesi...

Sadakat, misafire "Seni tanıyorum" demekten, "Seni anlıyorum ve senin için buradayım" demeye evrildi. Eğer teknolojinizi sadece veri toplamak için kullanıyorsanız, muhtemelen çoktan geride kaldınız. Ama bu veriyi bir "duygu haritasına" dönüştürürseniz, o misafiri bir ömür boyu kazanırsınız.

Siz otelinizde misafirlerinizin sadece rezervasyon numarasını mı biliyorsunuz, yoksa ne hissettiklerini mi? Gelin, otelinizde misafirlerinizi gerçekten anlamaya başlayalım.

Sizde otelinizde misafirlerinizin duygularını analiz eden ve onlara gerçekten anlaşıldıklarını hissettiren bir Akıllı Otel Asistanına sahip olmak isterseniz bana LinkedIn profilimden mesaj gönderebilirsiniz.