Booking & Airbnb Yorum Puanlarını AI ile Nasıl Yükseltiriz?

Selamlar herkese,

Bugün otelciliğin o en gergin, en "pamuk ipliğine bağlı" konusuna girelim: Şu meşhur yorum puanları. Hepimiz biliyoruz; Booking veya Airbnb’de puanınız bir kez 8’in veya 4.5’in altına düştü mü, o eski occupancy rakamlarını rüyanızda görürsünüz. Platformlar sizi sıralamada en arkaya atar, RevPAR yerlerde sürünür. Ama asıl can sıkan ne biliyor musunuz? Misafirin odaya girdiğinde yaşadığı ufacık bir sorunu, o an size söylemeyip, check-out yaptıktan üç gün sonra platforma "Yatak sertti, klima gürültülüydü" diye 1 puanı yapıştırması.

İşte tam bu noktada, o puanları kurtaracak olan şey profesyonel bir savunma değil, "hızlı ve akıllı" bir saldırıdır. Yani sorun daha şikayete dönüşmeden, o "kötü yorum" daha klavyeye dökülmeden onu havada yakalama sanatı.

Şikayet Daha Doğmadan Onu Öldürün

Otelcilikte en tehlikeli misafir, "sessiz misafir"dir. Lobiye gelirken gülümser, "Her şey yolunda mı?" diye sorduğunuzda "Evet" der ama aslında banyodaki o sızdıran musluğa içerlemiştir. Misafir o şikayeti Airbnb’nin mesaj kutusuna yazmaya karar verdiği an, o puan çoktan kırılmıştır.

Biz Otel Desk ile bu denklemi nasıl bozuyoruz biliyor musunuz? Misafiri odaya girdiği an, o aynadaki şık QR kodla WhatsApp asistanımıza bağlıyoruz. Neden WhatsApp? Çünkü orası misafirin en samimi, en hızlı "döküldüğü" yer. Asistan misafire odaya girdikten yarım saat sonra şunu soruyor: "Selam Ahmet Bey, odanızdaki her şey hayal ettiğiniz gibi mi? Bir eksik veya bir sorun varsa lütfen buradan bana yazın, hemen çözeyim." İşte bu mesaj, o 1 puanlık yorumun panzehiridir. Misafir o an platforma gitmek yerine asistanla dertleşiyor. Ve biz o sorunu daha misafir lobiden çıkmadan çözüyoruz.

Hızın Psikolojik Etkisi (Response Rate vs. Real Solution)

Booking ve Airbnb algoritmaları sadece puana bakmaz, sizin cevap verme hızınıza (Response Rate) da bayılırlar. Ama asıl önemli olan misafirin psikolojisidir. Misafir, "Klima çalışmıyor" dediğinde karşısında saniyeler içinde cevap veren ve çözüm sürecini başlatan bir asistan bulursa, o sorunu bir "hizmet kusuru" olarak değil, bir "çözüm başarısı" olarak hatırlar.

Yapay zeka asistanımız sadece şikayeti almıyor; misafiri teselli ediyor, teknik ekibe anında bildirim düşürüyor ve misafire "Ekibimiz 5 dakika içinde yanınızda olacak" diyor. Misafir önemsendiğini hissettiği an, o yorum puanı 1’den 5’e doğru ışınlanıyor. Hatta çoğu zaman, "Klima bozulmuştu ama hemen hallettiler, çok ilgililerdi" diye yazarak size daha güvenilir bir imaj kazandırıyorlar.

Check-out Sonrası Değil, Konaklama Esnasında Yönetim

Geleneksel otelcilikte anketler misafir giderken yapılır. Çok geç! Atı alan Üsküdar'ı, yani platformdaki puan kutusunu geçmiş oluyor. Gerçek itibar yönetimi, misafir hala o yatakta yatarken yapılır.

Asistanımız konaklama boyunca belli aralıklarla misafirin nabzını tutuyor. Eğer bir memnuniyetsizlik sezerse, operasyonu hemen uyarıyor. Böylece misafir otelden "mutlu" ayrılıyor. Ve mutlu ayrılan misafire asistanımız check-out sabahı, "Sizi ağırlamak harikaydı, bizi puanlayarak destek olmak ister misiniz?" diye linki attığında, o linke 5 yıldızdan aşağısı gelmiyor.

Özetle...

Puanları yükseltmek için daha fazla havlu veya daha pahalı kahvaltılara ihtiyacınız yok; misafiri dinleyen ve ona anında çözüm sunan bir "kulaka" ihtiyacınız var. Eğer misafirle aranızdaki o iletişim köprüsünü WhatsApp gibi samimi ve AI gibi hızlı bir sistemle kurmazsanız, o meşhur yorumlar sizin için birer giyotin olmaya devam eder.

Siz misafirlerinizin şikayetlerini genellikle ne zaman duyuyorsunuz? Resepsiyonda mı, yoksa Booking bildiriminde mi? ;)

Yorumlarda dertleşelim. 👇

✨ oteldesk.com